Linka zákaznické podpory Hewlett-Packard

Již od počátku spolupráce společností INFOCALL s.r.o. a HEWLETT-PACKARD s.r.o. vznikaly nápady na vytvoření externích stránek pro zákazníky HP. Prvotní myšlenku na tento projekt podnítili sami zákazníci společnosti HP svými častými dotazy na dostupnost českých lokalizací manuálů, možnosti objednání CD s obslužným software nebo některých náhradních dílů. Abychom vyšli zákazníkům HP maximálně vstříc, spustili jsme dne 1.6.2004 stránky www.hpinfo.cz, jejichž správcem je společnost INFOCALL s.r.o.

Tyto stránky slouží zákazníkům pro rychlé a interaktivní objednání software a některých náhradních dílů, dále nabízí okamžitý přístup k většině existujících manuálů pro výrobky HEWLETT-PACKARD a COMPAQ v českém jazyce. Na těchto stránkách by měl každý zákazník nalézt vše, co k užívání výrobků HP potřebuje. A pokud ne, tak stačí napsat svůj názor či požadavek na e-mail nazor@hpinfo.cz. A nejen to, každý zákazník má zde také možnost vyjádřit své představy, co by ještě na těchto stránkách v budoucnosti očekával.

Stránky HPINFO.CZ

Centrum technické podpory Accor Austria Hotels

Spolupráce s jedním z největších podnikatelských subjektu v sektoru cestování a poskytování služeb klientům a veřejným institucím přinesla společnosi INFOCALL s.r.o. výsadní postavení a pomohla se dostat na vrchol mezi nemalou konkurencí. Tato spolupráce trvá již od roku 2004

Telesales

Firmám, které nemají s provozováním telefonních center zkušenosti, nabízíme služby moderně vybaveného telesales oddělení. Na základě analýzy vašich potřeb navrhneme optimální způsob realizace telefonních linek tak aby bylo dosaženo nejlepšího obchodního výsledku.

Zároveň nastavíme efektivní způsob předávání potřebných údajů a navrhneme způsob vyhodnocování využívání služeb telesales oddělení. Během spolupráce klienta průběžně informujeme o všech aktivitách a navrhujeme úpravy, které vyplývají z běžného každodenního provozu, a které by ještě více zlepšily dobré vnímání Vaší společnosti

Telemarketing

Společnost INFOCALL nabízí hromadné zpracování telefonních hovorů a jiných typů komunikací, jako jsou faxy, SMS zprávy, e-maily a podobně. Základem pro poskytování služeb je vlastní komunikační centrum, které umožňuje:

1. Pasivní telemarketing

Na určených telefonních číslech event. jiných komunikačních kanálech operátoři přijímají příchozí volání a zpracovávají je na základě příslušného telemarketingového skriptu. V těchto případech může jít o poskytování informací o službách nebo nových produktech, které jsou zákazníkem inzerovány v různých mediích, poskytování základních technických informací, registrace objednávek nebo jakýchkoliv jiných informací dle přání zákazníka.

Informace získané z kampaní jsou zaznamenány v elektronické podobě, zpracovány do požadovaného formátu a zaslány zákazníkovi.

2. Aktivní telemarketing

je aktivní kontaktování předem vybrané cílové skupiny. Cílem je nejčastěji zodpovězení otázek dle předem sestaveného dotazníku, průzkum zvoleného segmentu trhu, sledování spokojenosti zákazníků, aktualizace databází ale i např. domlouvání schůzek pro obchodní zástupce. Výsledky hovorů obdobně jako u pasivního telemarketingu zaznamenávány v elektronické podobě a zákazníkovi zasílány v požadovaném formátu. Zákazník může využít své databáze nebo zadat kriteria pro výběr (např. dle lokality, předmětu zaměření, základních finančních ukazatelů, počtu zaměstnanců a podobně).

3. Automatický informační systém

Může sloužit jako samostatný nástroj pro poskytování informací hlasem, faxem, SMS zprávami nebo e-mailem. Jde o velmi universální technologii nacházející uplatnění takřka u každé kampaně. Jeho výhodou je automatický provoz bez nutnosti komunikace s operátorem. Volající může požádat o informaci různými komunikačními cestami a tuto informaci získat stejnou nebo jinou komunikační cestou. Příkladem může tedy být nejen poskytnutí informace hlasem, ale také faxem, nebo zaslání SMS zprávy. Volající také může zaslat SMS zprávu v definovaném formátu o obdržet informaci buď ve formě SMS, nebo v jiné formě atd.

V této podobě je automatický informační systém velmi efektivním doplněním pasivního telemarketingu, zejména v mimopracovních hodinách, kdy není z nákladového hlediska vhodné nasazení živého operátora. Volající získává informace pomocí tónové volby nebo pomocí ovládání hlasem, taktéž je možno zanechat zprávu v hlasové schránce. K dalším možnostem automatického hlasového systému patří odesílání faxů již v rámci hovoru (volající volá z místa vybaveného faxem) nebo volající zadává číslo faxu a systém požadovanou informaci pošle jako samostatné volání. Hlasové informace poskytované informačním systémem jsou vytvořeny v profesionálních zařízeních a studiích.

4. Fax / SMS broadcasting

představuje hromadné odeslání faxů / SMS zpráv dané skupině zákazníků. Může jít o jednorázové rozeslání například pozvánky na konkrétní akci, nebo opakované rozeslání dle zadání – např. rozesílání informací při změně nebo v pravidelných časových intervalech - akční slevy, nabídky apod. K dispozici je statistika o odeslaných faxech / zprávách.

5. Propojení se zákazníkem

Kontaktní centrum je vybaveno potřebnými technologiemi pro přímé propojení na zákazníky.

Vyrovnávací call centrum

Naše společnost již od počátku svého působení nabízí svým partnerům a zákazníkům službu záložního a vyrovnávacího kontaktního centra. Služba je výhodná zejména v případech, kdy partner či zákazník již provozuje své vlastní kontaktní centrum, ale potřebuje zajistit na určitou dobu rozšíření kapacity pro odbavení většího množství hovorů např. v návaznosti na plánované kampaně, sezónní nárůst provozu a podobně. Další možností je zajištění záložního provozovaného centra pro případ výpadku. Hovory, které nemohou být z kapacitních důvodů odbaveny vlastním kontaktním centrem jsou směrovány na vyrovnávací kontaktní centrum a obslouženy školenými operátory. Výhodou této služby je její operativnost a snížení investičních nákladů při budování vlastního kontaktního centra.

Další služby kontaktního centra

Základem pro poskytování služeb je technologie kontaktního centra, která umožňuje:

Poskytované služby:

Kampaně na míru

Výše uvedený přehled služeb zachycuje jen základní možnosti kontaktního centra a je pouze informativní. Pro každého zákazníka vypracujeme konkrétní projekt sestavený na základě jeho požadavků.

Helpdesk

Naše společnost disponuje systémem pro registraci jednotlivých požadavků, automatizovanou odezvu, plánování vzdálených zásahů, evidenci průběhu řešení až po uzavření případu, databází znalostí a řešení pro časté dotazy (FAQ), přehledy o telekomunikační a výpočetní technice, statistikami a přehledy o provedeném servisu a fakturaci

Telefonická a e-mailová podpora

Telefonická a e-mailová podpora pro zákazníky slouží především pro okamžité řešení běžných problémů. Lze ji využít i jako poradenskou linku pro řešení základních problémů na uživatelské úrovni. Podpora může být k dispozici jen v pracovní době nebo nepřetržitě.

Vzdálená správa

Pomocí této služby je možné spravovat a kontrolovat telekomunikační systémy, počítačové sítě vzdáleně bez nutné přítomnosti technika u zákazníka. Výrazně se tak urychluje začátek řešení problému a zkracuje se doba potřebná pro vyřešení. Hlavní výhodou této služby je její dostupnost - servis lze naplánovat např. na mimopracovní dobu nebo na víkendy - uživatelé tak mohou pracovat bez zbytečného zdržování, bezpečnost - komunikace probíhá po zašifrovaném spojení a je dále zabezpečena heslem, přístupovými právy a možností celý průběh zásahu zaznamenat. Vzdálená správa funguje tak, že uživatel zadá požadavek přes helpdeskový systém, operátor se po potvrzení uživatelem přihlásí vzdáleně na počítač zabezpečeným připojením, vidí to co uživatel a může ovládat klávesnici a myš. Uživatel má přitom nad celým procesem hlavní kontrolu. Nebo v případě naplánovaného zásahu při nepřítomnosti uživatele může operátor použít servisní účet, aniž by měl přístup k souborům uživatele.

Tato služba je vhodná zejména pro pravidelné kontroly stavu techniky pro předcházení problémů, správu telefonních ústředen, PC, serverů, uživatelských účtů a zabezpečení, rychlou pomoc a podporu uživatelů, pravidelné aktualizace systému, aplikací a antiviru, včetně kontrol vůči "spyware", instalace nového software a změny nastavení počítače.

On site služby

Servisní zásah technika u zákazníka. Touto službou je možné řešit jakékoli požadavky uživatelů, včetně hardwarových problémů, stěhování techniky apod.